Kérdezéstechnika alapjai, avagy hogyan hozd helyzetbe magad egy tárgyaláson!

Elég gyakran és elég gyorsan jutsz el arra a pontra a tárgyalásaid során, hogy eredménnyel zárj le egy üzletet? Ha igen, nincs dolgod ezzel a cikkel. Ha azonban vérbeli értékesítő vagy, pontosan tudod, hogy nincs olyan, hogy „elég”. Mindig lehetsz jobb. Amennyiben így gondolkodsz, olvasd el ezt a cikket a kérdezéstechnika alapjairól, hogy még jobb arányban tudj lezárni.

A legfontosabb kideríteni, hol a hiba

Adja magát a válasz, hogy ha nem sikerül elég gyorsan vagy elég gyakran eladnod, a lezárástechnikában van a hiba. Pedig nem. A legtöbb esetben – ha mindent jól csináltál –, a lezárás csak ennyi: „megegyeztünk?”

De akkor mégis hol törik el az értékesítési folyamat?

A legtöbb esetben a kérdezéstechnikában van a hiba. Persze a sikeres értékesítés számtalan körülmény függvénye. Milyen első benyomást teszel? Mennyire voltál alapos a felkészülési fázisban ? Mennyire mérted fel a partnered lehetőségeit? Hogyan kezeled a kifogást? És még száz és száz hasonló kérdést tehetsz fel.

A kérdezéstechnika művészetével azonban kevesen foglalkoznak, ennek elsajátítása tehát nemcsak a lezárásokban segít majd, hanem konkrét versenyelőnyt is adhat Neked.

Jól kérdezni már fél siker

És itt a hangsúly a jól kérdezésen van. Kérdezni ugyanis a legtöbb értékesítő kérdez. Felkészül az iparági sztenderdekből, felteszi az előre lejegyzett kérdéseit, és ezzel le is tudja a dolgot. A titok nyitja pedig éppen itt van: ne akard letudni. Soha.

Ha jól akarsz kérdezni, az alábbi területeken érdeklődj:

  • Mi az igénye? Mit szeretne? Vágyik-e valamire?
  • Mi az, amit egyáltalán nem szeretne?
  • Mivel elégedett már most?
  • Mi az, amivel viszont elégedetlen?
  • Esetleg fél valamitől? Aggasztja valami?
  • Az eddigi tapasztalatai alapján mik a legfontosabb döntési szempontjai?

És most beszéljünk egy kicsit az utolsó kérdésről. Ezzel kapcsolatban ugyanis a legtöbb értékesítő egyetlen válasszal megelégszik. Ez az egyetlen válasz pedig rendszerint: az ár. Ugyanis ez az első dolog, ami elhagyja az ügyfél száját – azonban korántsem az egyetlen fontos döntési szempont. Amikor tehát ezen a területen tapogatózol, szentelj több kérdést is a teljes igazság feltárására. Az áron kívül rendszerint szóba jönnek még a fizetési és szállítási feltételek, a garanciális feltétel, az egyéb értéknövelt szolgáltatások, és még csak a leggyakoribb jellemzőkről beszéltünk.

Jegyezd meg: az a fontos, ami az ügyfél szerint fontos. Hiába sorolod ugyanis fel az előnyöket, amelyeket mindenki másnak is felsoroltál. Az igazán ütős meggyőzési elem az az előny, ami kifejezetten őt érdekli – ez pedig rendre valami olyan egyedi dolog, amit csak alapos, kitartó kérdezéssel fedhetsz fel.

Milyen ügyféllel állsz szemben?

Abban ugye egyetértünk, hogy ez alapvető fontosságú kérdés, amikor tárgyalni mész. De hogyan járhatunk utána? Honnan tudjuk, hogy a partnerünk konzervatív, a hagyományos megoldásokat kereső vásárló, esetleg egy innovatív, bátor, újdonságokat kutató ügyfél? Hogyan deríthetjük ki, hogy egy biztonsági játékossal vagy egy bevállalós kockázatkeresővel van dolgunk?

A kérdezéstechnika segítségével könnyedén fel tudod mérni, milyen típusú ügyféllel is tárgyalsz éppen

A megoldás természetesen: a kérdezéstechnika. Ugyanis nem a mimikájából, nem az öltözködéséből és nem a szemrebbenéseiből találod ki mindezt, hanem vele mondatod ki.

Ráadásul attól sem kell tartanod, hogy ettől túl hosszú lesz a tárgyalás. Ha ugyanis már az elején elég időt szánsz a kérdezésre, a következő etap már sokkal rövidebb lesz, hiszen csak azt kell prezentálnod, amiről a kérdésekre adott válaszai alapján tudod, hogy szüksége van rá.

És milyen vagy Te mint értékesítő?

Többéves munkám során ezer és ezer értékesítővel volt szerencsém beszélgetni. És megfigyeltem valamit, ami a kérdezéstechnika szempontjából elemi fontosságú. Az érdekes értékesítők nem kérdeznek.

Ebben az aspektusban ugyanis arról beszélhetünk, hogy két fő értékesítő típus létezik: az érdekes és az érdeklődő. Előbbi kategória képviselői pedig ahelyett, hogy kérdeznének, előadják magukat. Ők azért tesznek fel kérdést, mert tudják, hogy muszáj.

Az érdeklődő típusú értékesítő azonban előnyben van, mert őt valóban érdekli a válasz, ezért sokkal természetesebben – kvázi hihetőbben – kérdez.

A legnagyobb probléma nem az, ha nemet mond az ügyfél

Hanem az, ha nem tudja, mire mond nemet – benne ugyanis megvolt a vásárlási potenciál, de a kérdések híján nem tudtad a megfelelő csomagolásban értékesíteni a terméked vagy szolgáltatásod.

Sőt, azt is meg merem kockáztatni, hogy a nemet mondásnál sok esetben még az is rosszabb, ha nem tudja, mire mond igent. Ebben az esetben ugyanis később elégedetlen lesz, átverve érezheti magát, és jó eséllyel soha többé nem vásárol tőled, nem köt veled üzletet.

Ha azonban jól kérdeztél, tökéletesen felmérted az igényeit, de nemet mondott, később még megkeresheted valamilyen más ajánlattal, amiről pontosan tudod, hogy érdekelni fogja.

Könnyen lehet, hogy végig jó terméket próbáltál eladni, de nem kérdeztél eleget, így elcsúszott a kommunikáció.

Vegyünk egy példát: ipari porszívót akarsz értékesíteni, az ügyfeled pedig épp egy ilyet keres. Te végig előnyökről beszélsz, csupa pozitív dologról, de az ügyfél mégis nemet mond. Könnyen lehet, hogy azért, mert bár belőled sugárzott az optimizmus, az ügyfeled azon aggódott, hol a csapda. Ezt ráadásul magad is észrevehetted volna, de nem kérdeztél.

Így találd meg a legfontosabb kérdéseket

Ülj le és szedd össze az elmúlt negyedév összes vásárlását, majd gyűjtsd össze, hogy ők, miért vásároltak tőled. Az így összegyűjtött szempontok mellé írj fel legalább egy-egy kérdést. És tanuld meg őket. Valószínűleg nem lesz mindre szükséged, de ott kell lenniük a fejedben, használatra készen.

Forrás: Wayback

 

Gábor Papp

Entrepreneur. Online Marketer. TEDx speaker.